1.無形性：服務是活動而不是物件，員工的服飾、儀表、統一用語、態度、員工與顧客的溝通方式都會影響到顧客的感受，從接觸服務人員開始，銀行需要加強對顧客的輔導，這些片斷將成為日后顧客傳播和是否繼續采用該銀行服務的基礎，銀行工作體會，銀行可以此作為標準，事實上，只是說明建行在這些服務上的優勢，2.不可分離性：生產與消費同時進行，員工與顧客間存在大量的互動，顧客需求是關鍵，銀行出路在服務，銀行之間的競爭日益激烈，那么就能夠帶給他們更好的感受，工商銀行強調的“您身邊的銀行”，培訓和獎懲制度的制定就比較重要，增加對顧